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            江蘇省消保委:未成年人游戲充值、直播打賞調查報告

            2020年04月21日 10:24    信息來源:http://web.jshcsoft.com/jiangsu/HTML/listDetails.html?id=1&channel_id=1033&type=undefined&textId=4122&category_id=3154

            一、調查背景

            當前,我國互聯網信息技術不斷改革創新,信息化、網絡化、智能化深入發展,網民規模不斷擴大。中國互聯網絡信息中心(CNNIC)發布的《中國互聯網絡發展狀況統計報告》(以下簡稱《報告》)指出,截至2019年6月,我國網民規模達8.54億,19歲以下網民群體占網民整體的20.9%。值得注意的是,2019年上半年,15-19歲網民群體人均手機APP數量最多,達66個,10-14歲網民群體人均手機APP量40個,10歲以下32個[第44次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》]。手機互聯網在為青少年的學習、生活提供便利的同時,也因部分青少年沉溺網絡而影響身心健康。

            圖 1 各年齡段網民人均手機APP數量(來源《報告》)

            《報告》顯示,截止2019年6月,我國網絡游戲用戶4.94億,占網民整體的57.8%;網絡直播用戶4.33億,較2018年底增長3646萬,占網民整體的50.7%。然而,網絡游戲和網絡直播在不斷發展的同時,也出現了未成年人沉迷游戲、過度消費等問題,不僅影響未成年人的身心健康和正常學習生活,還使諸多家庭陷入困境,甚至可能誘發未成年犯罪。

            2020年疫情防控期間,大量未成年人宅在家里,智能手機、平板電腦等電子產品就成了陪伴其學習、娛樂的首選工具,未成年在操作時,沖動消費、誤消費等現象頻發。“宿遷11歲男孩打賞主播、玩手游花掉40萬”、“ 護士媽媽一線抗疫 10歲兒子偷偷打賞抖音主播10萬”、“ 12歲男孩利用父母手機給主播打賞7萬元”等報道頻頻見諸報端,引發社會各界廣泛關注。

            據統計,2020年第一季度,江蘇全省消保委系統受理未成年人網游類投訴425件,與去年同期相比增加了460%。其中,未成年充值群體中年齡最小的3歲,充值金額最高達7萬元,投訴問題主要集中在未成年人充值容易退費難,家長面對高額充值的追回力不從心。

            二、調查目的

            針對部分未成年人沉迷游戲、直播及巨額打賞等值得高度關注的社會現象,圍繞中消協“凝聚你我力量” 消費維權年主題,江蘇省消費者權益保護委員會聯合江蘇消費網對近期消費者投訴較多的手機游戲APP和直播平臺APP開展體驗式調查,旨在提出相關建議,促進行業規范出臺,解決互聯網行業發展的突出問題,有效遏制未成年人過度消費等行為,保護未成年人身心健康成長,促進互聯網經濟健康發展。

            三、調查概況

            (一)調查方法

            本次調查采用線上抽樣調查的方式,從所有直播平臺和游戲平臺中選取熱門、用戶量大及消費者投訴眾多的手機APP樣本開展調查研究,發布調查報告。同時,將建議交由社會各界和廣大消費者共同探討,征集消費者對化解未成年人大額游戲充值和直播打賞消費糾紛,促進網絡娛樂行業健康發展的有益建議。

            (二)調查對象

            本次調查共選取18個樣本,其中直播平臺APP有9個,手機游戲APP有9個,各占50%,具體情況如下:

            手機游戲APP包括:和平精英、王者榮耀、貓和老鼠、第五人格、開心消消樂、奧特曼傳奇英雄、迷你世界、天龍3D、創造與魔法。

            圖 2 選取調查的手機游戲APP樣本圖

            直播平臺APP包括:快手、斗魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、一直播、花椒直播、酷狗直播、TT語音。

            圖 3 選取調查的直播APP樣本圖

            四、調查結果

            (一)手機游戲APP調查結果

            1、 3款游戲游客模式可以直接充值消費

            根據國家新聞出版署發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》(以下簡稱《通知》)規定,網絡游戲企業可以對其游戲服務設置不超過1小時的游客體驗模式。在游客體驗模式下,用戶無須實名注冊,但也不能充值和付費消費。

            本次線上調查體驗中,開心消消樂、奧特曼傳奇英雄以及天龍3D(蘋果手機)有游客模式,游客模式可以直接進入游戲。這3款游戲的游客模式均可以直接充值消費,并無金額限制。

            圖 4 體驗員使用蘋果手機登錄,進入游戲顯示游客XX

            圖 5 開心消消樂 “游客登錄”

            圖 6 奧特曼傳奇英雄的游客模式

            2、9款游戲均可通過其他賬號登錄,實名認證流于形式

            國家新聞出版署發出《通知》,要求企業落實實名認證,所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。但是,在實踐中,不少企業以第三方賬號實名認證為前提,簡化軟件本身的實名認證設置,導致未成年消費者非常容易通過成年人的第三方賬號登錄游戲,為未成年人長時間游玩及過度充值提供了便利。

            本次調查中,9款游戲均可以通過其他賬號例如微信、QQ、郵箱、手機號碼等注冊或點擊授權直接登錄,實名認證流于形式。特別注意的是,有2款游戲創造與魔法、天龍3D,體驗人員使用未實名認證的華為賬戶進行登錄,也可以充值消費。

            圖 7 迷你世界實名認證頁面

            圖 8 奧特曼傳奇英雄實名認證頁面

            圖 9 騰訊旗下游戲實名認證頁面

            3、4款游戲未成年實名認證后充值額度不受限

            根據國家新聞出版署《通知》規定,同一網絡游戲企業所提供的游戲付費服務,8周歲以上未滿16周歲的未成年人用戶,單次充值金額不得超過50元人民幣,每月充值金額累計不得超過200元人民幣。

            在體驗9款游戲過程中,奧特曼傳奇英雄、創造與魔法、第五人格、迷你世界都存在填寫未成年人實名信息,玩游戲時間不限定,單次充值可以超過50元,甚至高達到648元,且可以多次充值的現象。如奧特曼傳奇英雄,以未滿十歲未成年人身份信息注冊,體驗員連續充值5次,金額從6元至258元不等,不受限制。

            圖 10 第五人格未成年人賬號可充值198元

            4、9款游戲直接跳轉第三方平臺付費,存在安全隱患

            此次線上體驗中,9款游戲充值付費只需點擊購買,直接跳轉第三方支付平臺,例如微信、支付寶、蘋果支付或者華為支付等,第三方軟件如果開通免密支付,可以直接付款,無需驗證。

            直接跳轉第三方平臺付費存在一定安全隱患,在投訴案例中,我委就接到多起消費者投訴稱家中未成年人在家長不知情情況下,因知曉密碼,通過手機應用商城下載網絡游戲,直接跳轉第三方平臺付費,充值幾百到數萬元不等。

            圖 11 迷你世界購買頁面

            5、未成年充值退款流程復雜,僅2款游戲退款成功

            從媒體報道和我委接到的相關投訴情況看,未成年人充值退款流程復雜,除了要求家長提供身份證、戶口本、出生證明、賬號等證據外,甚至有游戲方要求提供未成年人充值時的監控視頻等證據,同時很多家長遭遇游戲企業拖延推諉等問題,家長紛紛表示退費難。

            本次體驗的9個游戲APP樣本中,截止目前,僅騰訊旗下的王者榮耀、和平精英退款成功,其余游戲尚未退款。

            圖 12 開心消消樂充值頁面

            圖 13 奧特曼充值頁面

            圖 14 天龍3D充值頁面

            (二)直播平臺APP調查結果

            1、部分直播平臺青少年模式與一般模式無差異,形同虛設

            9個直播平臺體驗樣本中均有青少年模式,打開APP就會彈出相關提示。除了一直播和快手規定“每天使用時長不超過40分鐘”外,其他7個直播平臺(斗魚、虎牙、抖音、嗶哩嗶哩、花椒、酷狗直播、TT語音)均可以通過輸入密碼延長青少年模式下軟件的使用時限。

            圖 15 快手青少年模式

            圖 16 斗魚青少年模式

            進入青少年模式后,嗶哩嗶哩、TT語音仍然可以觀看直播,嗶哩嗶哩直播內容主要是青少年課程學習,而TT語音青少年模式和一般模式版塊設置完全相同,沒有專屬內容池,涉及相親交友、開黑、踢保、擴列等不適合青少年觀看和互動的內容,不能充值,但是可以打賞、發言。

            圖 17 成年模式

            圖 18 開啟青少年模式

            2、所有平臺不強制實名認證,1個平臺游客模式可打賞

            所有直播平臺體驗樣本均沒有強制實名認證的規定,只需要通過手機號、郵箱等注冊或第三方賬號例如微信、QQ、微博等登錄。

            抖音、斗魚、TT語音的個人資料即使填寫未成年人的年齡信息,系統也不會自動跳轉青少年模式,必須手動設定。嗶哩嗶哩(蘋果手機)在游客模式狀態下可以充值、打賞。

            圖 19 嗶哩嗶哩游客登錄

            3、 7個平臺有未成年提示,2個平臺強調不承擔一切責任

            此次線上體驗過程中,除一直播、花椒直播外,其他平臺在充值時會在充值協議中注明“青少年特別提醒”或在充值、打賞時小字標注“不提倡青少年充值”“禁止未成年消費”字樣,以提醒家長或者青少年注意。

            斗魚和酷狗直播兩大平臺在各自充值協議中強調“對于未成年用戶使用本服務過程中的行為,以及因使用本服務產生的一切后果不承擔責任”。

            圖 20 酷狗充值協議

            圖 21 斗魚充值協議

            4、 不同型號手機同價不同幣,且最低充值金額不同

            9個直播平臺中,快手單次充值金額最高,達100萬元。抖音首次充值最低可充1元,第二次最低只能充值6元。

            TT語音華為手機最低充值6元起,蘋果手機最低充值60元起,不同型號手機最低充值金額不相同。斗魚平臺蘋果手機1元可購買魚翅數量0.7個,華為手機1元可購買魚翅數量1個,不同型號手機的充值所代表的虛擬幣值也不同。

            圖 22 首次充值最低1元起,第二次最低6元

            圖 23 蘋果手機最低充值60元

            圖 24 華為手機最低充值6元

            圖 25 斗魚充值同價不同幣頁面

            5、 平臺充值存安全隱患,默認勾選 “小額免密支付”

            9個直播平臺體驗樣本中,所有平臺均使用第三方支付軟件如微信、支付寶、京東支付等方式支付,只需要輸入第三方軟件密碼或者使用指紋即可支付,無需驗證充值用戶是否為網銀賬戶主體,支付方式簡單便捷,但是存在安全隱患。其中,一直播在充值支付時,會自動勾選“支付寶小額免密支付”,必須手動取消才可改變自動支付方式。

            圖 26 一直播自動勾選頁面

            6、 直播打賞普遍涉嫌消費誘導現象

            體驗過程中,9位體驗員在打賞時遇到不同程度的誘導,包括單次打賞時,頁面有連擊提示或者自動勾選數量;打賞成功后,主播口頭交流,誘導繼續打賞贈送。

            圖 27 打賞頁面默認贈送數量

            7、 退款流程復雜、客服推諉,退款難

            截止目前,9個直播平臺體驗樣本中,尚無一例成功退款。各個平臺退款流程復雜,要求提交手持戶口本證明、監護人及未成年人身份證、出生證明等信息資料,體驗員普遍存在個人信息安全擔憂。TT語音線上客服和電話客服互相推諉,酷狗直播、一直播表示因平臺規定或提交資料不全面等原因拒絕退款。

            圖 28 酷狗直播拒絕退款

            五、江蘇省消保委建議

            孩子是祖國的花朵,未成年人是國家的未來,國家專門立法保護未成年人的身心健康及合法權益,促進未成年人在品德、智力、體質等方面全面發展,培養有理想、有道德、有文化、有紀律的社會主義建設者和接班人。在本次調查中,一些網絡游戲企業和直播平臺對未成年人的保護措施流于形式,為未成年人沉迷游戲和網絡大開方便之門,誘使未成年人沖動消費和巨額打賞,對于由此可能造成的嚴重后果明確不承擔責任。因此,未成年人的父母或者其他監護人應當教育引導未成年人進行有益身心健康的活動,預防和制止未成年人沉迷網絡,管理好自己的身份證信息、銀行賬號及支付密碼等重要信息。網絡游戲企業和直播平臺應當積極履行社會責任,為未成年人健康成長營造良好社會環境。江蘇省消保委針對本次調查,提出加快推進“注冊實名認證+支付前人臉識別”雙認證系統的建議:

            (一)嚴格遵守《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》的相關規定,所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號實名注冊。2019年11月1日,國家新聞出版署發布《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》,《通知》規定,實行網絡游戲用戶賬號實名注冊制度。所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。自本通知施行之日起2個月內,網絡游戲企業須要求已有用戶全部完成實名注冊,對未完成實名注冊的用戶停止提供游戲服務。目前,網絡游戲企業嚴格落實實名認證和注冊情況尚不甚理想。因此,所有從事網絡游戲的企業應當嚴格遵守《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》的相關規定,切實完成實名注冊,未實名注冊不提供游戲服務。

            (二)任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費前,均須開啟人臉識別,只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時,方可進入游戲充值或支付消費程序。移動支付幾乎成為人們生活必備的支付方式之一,由互聯網周刊研究院統計并公布的數據來看,支付寶53.76%,財付通38.95%(騰訊旗下微信等),以及某些APP推出自己的支付產品等,前兩者總額合并占比92.71%。移動支付帶給人們生活的便捷服務同時,也帶來一些社會問題,如本次調查中所反映的未成年人網絡娛樂性消費糾紛頻發,在父母不知情狀況下沖動消費、大額支付等。由于網絡游戲企業和直播平臺在充值和支付消費環節存在漏洞,未成年人可以輕易使用成年人賬戶登錄游玩和觀看,并且只要掌握了第三方支付軟件密碼即可進行支付,無需驗證用戶是否為網銀賬戶主體。因此,要求網絡游戲企業和直播平臺在游戲充值和支付消費前增加驗證環節顯得尤為迫切和關鍵。目前人臉識別技術已較為成熟,并被廣泛應用于安全保障和金融消費領域。因此,江蘇省消保委建議,任何注冊用戶進行游戲充值或支付消費環節前,由系統彈出人臉識別界面進行用戶比對和認證,只有注冊用戶信息和人臉識別相匹配時,方可進入游戲充值或支付消費程序,否則不予通過。

            (三)網絡游戲企業和直播平臺等網絡娛樂行業應當切實承擔社會責任,依法依規經營,保護未成年人身心健康。未成年人是祖國的未來和希望,由于生理、心理發育都還不成熟,世界觀、人生觀還未形成,辨別是非、區分良莠的能力較差,抵御社會上不良風氣侵襲、誘惑的能力較弱,更易受到侵害。網絡游戲企業和直播平臺等網絡娛樂行業應當“幼吾幼以及人之幼”,重視保護未成年人身心健康,依法依規經營,擔當應有的社會責任,促進祖國的下一代健康成長。

            以上建議交由社會各界和廣大消費者共同探討,以有力化解未成年人大額游戲充值和直播打賞消費糾紛,保護未成年人身心健康,促進網絡娛樂行業健康發展。江蘇省消保委還將采取“面對面”約談和“云”約談相結合的方式,與調查所涉企業充分交流和溝通,爭取達成共識,整改優化。江蘇消保委將向國家新聞出版署等有關部門具函,提出加強網絡游戲和直播平臺等網絡娛樂行業監管的合理化建議,促進網絡娛樂行業健康發展。據了解,相關方面正在抓緊推動《未成年人保護法》、《未成年人網絡保護條例》的立法和修訂工作,江蘇消保委將積極提交加強網絡游戲和直播平臺等網絡娛樂行業監管意見,爭取納入立法,為廣大青少年健康成長保駕護航。

            注:

            1、由于手機系統、機型、軟件版本等因素影響,本次調查僅對體驗的樣本負責;

            2、文中退款數據截至時間為2020年4月12日。

            (來源:江蘇省消保委)

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