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            黑龍江省12315投訴舉報中心2020年一季度年共受理投訴11781件

            2020年04月16日 10:18    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-04/14/content_8515311.htm

            為充分發揮12315消費者投訴舉報數據對政府決策經濟發展服務作用,維護消費者合法權益,營造公平有序的市場環境,黑龍江省市場監督管理局對2020年一季度全省12315投訴舉報中心受理消費者投訴、舉報、咨詢數據進行統計分析。

            一、12315消費維權總體情況

            2020年一季度,全省12315消費維權網絡共受理消費者投訴、舉報、咨詢92536件,比去年同期28925件增加63611件,增長219.92%。其中咨詢73676件,比去年同期21444件增加52232件,增長243.57%;投訴11781件,比去年同期5613件增加6168件,增長109.89%;舉報7079件,比去年同期1868件增加5211件,增長278.96%。

            全省各級市場監管部門對屬于市場監管職責范圍內的咨詢做到即時解答,對不屬于市場監管職責內的咨詢,引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢;按照相關規定、法定程序辦結投訴、舉報12975件,其它正在調查處理中;為消費者挽回經濟損失188.60萬元。

            二、12315受理消費者投訴、舉報、咨詢情況及熱點

            (一)受理消費者投訴情況

            全省12315投訴舉報中心2020年一季度年共受理投訴11781件。其中價格類2989件,占投訴總量的25.37%;服務類1299件,占投訴總量的11.03%;質量類902件,占投訴總量的7.66%;食品類760件,占投訴總量的6.45%;藥品類249件,占投訴總量的2.11%,這五大類占投訴總量的52.62%。

            1、價格類投訴:價格類投訴2989件,占投訴量的25.37%。投訴的主要問題是:一是商家出售的口罩、酒精、消毒水、護目鏡等應急防疫用品存在未明碼標價、價格過高、低標高結等問題;二是消費者反映蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶類等生活物資價格過高;罐頭、糖果等商品存在低標高結行為;三是反映除應急防疫用品外的其他各類藥品價格過高等問題。

            2、服務類投訴:服務類投訴1299件,占投訴量的11.03%。投訴的主要問題是:一是因疫情原因消費者要求協調退訂飯店、酒店、賓館、飛機票、火車票等問題;二是因疫情原因,游客不能出行,要求旅行社返還費用引發的退費糾紛等問題;三是消費者在美發店、健身中心、洗浴中心、淘氣堡等商家辦理預付式消費,因疫情原因商家不能提供服務等原因,要求協調退費;四是疫情期間快遞公司不履行派送業務、送達貨品不全、物品破損問題;五是消費者租車后,因疫情原因不能按時返回,導致租賃費用爭議問題;六是消費者租賃的婚紗、樂隊訂金退費等問題。

            3、質量類投訴:質量類投訴902件,占投訴量的7.66%。投訴的主要問題是:一是商家出售的蔬菜、水果、米面、肉蛋、奶類等生活物資存在腐爛變質、霉變生蟲、混有異物等;二是商家銷售過期商品;三是商家銷售的商品涉嫌假冒;四是商家銷售的酒精濃度不符合規定;五是由于口罩等商品脫銷,很多民眾通過微信、網絡購物方式進行線上購買,出現質量問題;六是商家所售商品計量不準確;五是服裝、鞋、家用電器、汽車等商品存在質量問題等。

            4、食品類投訴:食品類投訴760件,占投訴量的6.45%。投訴的主要問題是:一是商家出售的食品有異味、摻雜、摻假、腐爛變質、霉變生蟲、有異物;二是商家所售商品違反食品標識規定、使用過期的食品生產許可證、進口商品無中文標簽;三是商家銷售“三無”產品;四是購買的商品計量不準確;五是商家出售的商品超過保質期等問題。

            5、藥品類投訴:藥品類投訴249件,占投訴量的2.11%。投訴的主要問題是:一是藥品未明碼標價、價格過高、脫銷問題;二是商家出售的藥品超過保質期;三是商家出售的藥品涉嫌假冒;四是購買藥品商家不予提供購藥清單;五是藥店涉嫌違反規定出售處方類藥品等問題。

            6、農資類投訴:農資類投訴41件,占投訴總量的0.35%。反映的問題主要是:一是消費者購買的農機具、農膜等商品存在質量問題;二是商家出售的化肥涉嫌“三無”、摻雜、摻假、無防偽標識;三是商家違反合同約定,收取額外費用;四是商家不履行承諾及合同約定,加價銷售;五是商家不履行維修義務等問題。

            (二)受理消費者舉報情況

            全省12315投訴舉報中心2020年一季度受理舉報7079件,與去年同期1868件比增加了5211件,增長278.96%。從舉報反映問題看:價格類舉報3711件,占52.42%;食品類舉報342件,占4.83%;藥品類舉報282件,占3.98%;產品質量類舉報252件,占3.56%;服務類舉報160件,占2.26%,這五大類占舉報總量的67.06%。

            (三)受理消費者咨詢情況

            全省12315投訴舉報中心2020年一季度接受消費者咨詢73676件,比去年同期21444件增加52232件,增長243.57%。全省各級市場監管部門對屬于市場監管職責范圍內的咨詢做到即時解答,對不屬于市場監管職責內的咨詢,引導消費者向相關部門、組織、機構咨詢;疫情防控工作期間全省12315熱線接到大量非市場監管職責范圍內的咨詢事項,其中如社區、物業對疫情管控不到位、交通管制、小區封閉管理、龍江健康碼、減免租賃稅費、供熱溫度不達標、停水、停電、哪里能買到口罩等民生問題。12315工作人員能夠耐心解答群眾咨詢,講解相關政策和政府具體部署,做好政策宣傳,疏導群眾情緒,努力解決群眾訴求。

            三、12315受理消費者投訴舉報特點

            一季度由于新型冠狀病毒感染肺炎疫情影響,消費者投訴舉報呈現如下特點:

            (一)商品價格、服務問題是投訴舉報的主體

            從投訴舉報情況看,消費者反映最突出的是與疫情相關的價格上漲(防疫用品、生活物資)和服務問題(退票、退訂金、快遞配送)。其中商品價格投訴舉報6700件,占投訴舉報總量的35.52%;服務問題投訴舉報1459件占投訴總量的7.74%。主要原因是:一是按照黑龍江省應對新型冠狀病毒感染肺炎疫情指揮部發布第4號公告,疫情防控期間,防疫用品和基本生活必需品購銷差價超過30%的,市場監管部門按照哄抬價格行為依法從嚴從重從快查處。舉報電話12315。隨著公告的普及、消費者維權意識增強,對防疫用品和生活必需品的價格密切關注,投訴舉報問題增多;二是春節期間是旅游出行、家庭聚餐等的消費旺季,由于疫情原因,消費者不能出行、商家不能提供服務,引發退費糾紛問題多;三是隨著疫情管控嚴格規范,大部分商家未營業,居民出行活動受限,消費也局限在防護用品及生活必需品上;四是因疫情原因,消費者多選擇網絡購物,快遞公司配送不及時、數量不足、破損等問題增多;五是口罩、護目鏡、酒精等防護用品、生活必需品的進貨價格、運輸成本上漲,銷售價格也隨之上漲等原因。

            (二)消費者投訴舉報咨詢熱點隨著疫情防控工作變化而變化

            一季度受新型冠狀病毒感染肺炎疫情的影響,消費者投訴舉報咨詢熱點隨著疫情防控工作變化而變化。

            疫情初期,防控物資的漲價和短缺,投訴舉報咨詢量激增;酒店退訂和火車票、飛機票退訂引發各類消費糾紛;消費者投訴舉報咨詢的熱點主要集中在與疫情初相關的防疫用品、生活物資的價格;機票、火車票、賓館、酒店退訂問題上。

            隨著疫情防控工作措施不斷變化,各市(地)各種管控措施的不斷加強,群眾出行受限,投訴舉報咨詢熱點主要集中在生活物資如蔬菜、水果、米面、肉等價格出現上漲,口罩、酒精等防疫物資的短缺及質量問題上。

            近期疫情防控工作取得階段性重要成效,經濟社會秩序加快恢復,復工復產類咨詢成為咨詢熱點,消費者投訴舉報范圍逐漸擴大。

            (三)近期復工復產類咨詢數量增幅較大

            隨著疫情防控形勢明顯好轉,我省出臺一系列政策、措施,推動企業有序復工復產,因此有關復工復產類咨詢數量增幅較大。共接到涉及復工復產類咨詢2240件,已全部辦結回復,辦結率為100%。黑龍江省市場監督管理局制定了《關于應對疫情支持服務市場主體發展的具體措施》,全省各市場監管部門將及時受理中小企業維權訴求,依法妥善化解消費爭議。

            (四)春耕時節,涉農投訴舉報咨詢增多

            一季度,接到農資類投訴舉報咨詢169件,投訴舉報問題主要集中在農機具及配件、農膜及肥料等幾個方面,已辦結154件,其余正在辦理當中。當前正處于疫情防控特殊時期,也是春耕生產重要時期,黑龍江省市場監管局為深入規范農資市場秩序,針對農資市場中影響春耕生產的薄弱環節和農民反映強烈的突出問題,開展農資打假保春耕行動,嚴厲查處制售假冒偽劣化肥、農膜、農機具及配件、涉農用油等違法行為。

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