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            2020年深圳市第一季度投訴分析

            2020年04月20日 11:00    信息來源:http://www.cqn.com.cn/ms/content/2020-04/17/content_8533792.htm

            2020年第一季度,深圳市消委會共收到各類消費投訴50019宗,與2019年同期相比上漲19.78%。新型冠狀病毒爆發,消費者旅游出行計劃取消、防疫防護用品需求增加、商戶無法按時復工、學校推遲開學等因素,導致網絡游戲、旅游出行、防疫防護用品、預付式消費等方面的投訴量激增,口罩、酒精、機票、旅游、酒店退訂、預付式消費退費、無法退租、強制續租等成為消費投訴關鍵詞。

            ——投訴熱點行業

            互聯網及通信行業服務行業投訴量為去年同期1.8倍,網絡游戲未成年人消費投訴問題突出。

            預付式消費投訴仍為投訴熱點問題。其中,教育培訓行業在該類投訴中占比近六成。

            ——投訴變化情況

            · 大部分行業投訴量波動較大

            受疫情影響,互聯網及通信行業服務、醫藥衛生保健兩個行業投訴增長量較大;通訊數碼電腦、郵政快遞服務等18個行業的投訴量均有所下降。

            · 涉疫相關投訴問題突出

            受疫情影響,第一季度共收到3016宗涉疫相關投訴,占第一季度總投訴量的6.03%。

            ——投訴熱點問題

            · 未成年人網絡游戲消費投訴量驟增

            · 境外旅游出行、航空服務退票難

            · 預付式消費中,教育培訓類問題突出

            · 長租公寓拖欠房租、強制退租問題集中

            ——消委會建議

            · 建立網絡游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”

            · 網購口罩,提前做好“雙查驗”

            · 經營者要履行社會責任,共克時艱

            · 樹立科學理性消費觀念

            一、投訴熱點行業

            2020年第一季度,深圳市消委會共收到3129宗有關預付式消費的投訴,其中教育培訓1872宗,和去年同期相比,占比由39.28%上升至59.83%,成為第一季度預付式消費投訴的主要來源。在其他預付式消費投訴中,美容美發576宗,占比18.41%;健身服務259宗,占比8.27%;家政服務109宗,占比3.48%;攝影服務97宗,占比3.10%;洗浴/洗染服務63宗,占比2.01%。

            2020年第一季度消費投訴類別表

            行業

            主要問題

            互聯網及通信行業服務

            詐騙/黑產等導致QQ、微信封號、網絡游戲未成年人消費

            通訊電腦數碼

            產品質量、售后服務問題

            教育培訓

            教學質量、退費問題

            公共設施服務

            機票等出行服務退訂問題

            醫藥衛生保健

            口罩、酒精、測溫計等防疫防護用品質量、售后服務等問題

            投訴熱點行業反映的主要問題

            類別

            數量(宗)

            同比

            占總投訴比

            2020年一季度

            2019年一季度

            互聯網及通信行業服務

            32324

            17684

            82.79%

            64.72%

            通訊電腦數碼

            2487

            3369

            -26.18%

            4.98%

            教育培訓

            1875

            1866

            0.48%

            3.75%

            公共設施服務

            1247

            2665

            -53.21%

            2.50%

            醫藥衛生保健

            1055

            256

            312.11%

            2.11%

            交通工具及維修

            949

            2023

            -53.09%

            1.90%

            郵政快遞服務

            814

            1209

            -32.67%

            1.63%

            文體旅游服務

            812

            1453

            -44.12%

            1.63%

            中介/維修服務

            689

            738

            -6.64%

            1.38%

            化妝品/美容美發/整形

            670

            1099

            -39.04%

            1.34%

            食品

            592

            523

            13.19%

            1.19%

            家用電子電器

            592

            1181

            -49.87%

            1.19%

            服裝鞋帽

            563

            913

            -38.34%

            1.13%

            餐飲/住宿服務

            557

            684

            -18.57%

            1.12%

            金融保險服務

            528

            517

            2.13%

            1.06%

            房屋/物管

            453

            575

            -21.22%

            0.91%

            家具/廚房用品

            296

            517

            -42.75%

            0.59%

            日用商品

            269

            632

            -57.44%

            0.54%

            攝影/家政服務

            207

            277

            -25.27%

            0.41%

            裝修建材及服務

            161

            346

            -53.47%

            0.32%

            首飾及文體用品

            151

            265

            -43.02%

            0.30%

            煙、酒飲料類

            143

            109

            31.19%

            0.29%

            兒童用品

            105

            94

            11.70%

            0.21%

            洗浴/洗染服務

            63

            106

            -40.57%

            0.13%

            其他商品和服務

            2417

            2685

            -9.98%

            4.84%

            二、投訴變化情況

            · 大部分行業投訴量波動較大

            受疫情影響,互聯網及通信行業服務、醫藥衛生保健兩個行業投訴增長量較大,增幅分別為82.79%和312.11%;通訊數碼電腦、交通工具及維修、郵政快遞服務等18個行業的投訴量均有所下降。

            · 涉疫相關投訴問題突出

            受疫情影響,第一季度共收到3016宗涉疫相關投訴,占第一季度總投訴量的6.03%,呈現五大投訴熱點:1.因延遲開學,涉及未成年人網絡游戲消費投訴量驟增;2.防疫防護用品產品質量、售后服務問題突出;3.境內外旅游出行服務退費難;4.預付式消費教育培訓類投訴占比大幅上升;5.長租公寓拖欠房租、退租問題投訴集中。

            三、投訴熱點問題

            · 未成年人網絡游戲消費投訴量驟增

            2020年第一季度未成年人網絡游戲消費投訴量躍居網絡消費投訴第一位,共4472宗,是去年同期10倍。由于疫情原因學校停課,手機、平板電腦等電子產品成為未成年人網課學習和休閑娛樂的主要工具,不少未成年人在家長不知情的情況下充值網絡游戲,引發家長投訴,希望游戲平臺能夠退款。

            圖 網絡游戲未成年人消費投訴變化情況

            未成年人網絡游戲消費投訴反映的主要問題如下:

            1.未成年人冒用成年人身份信息注冊游戲賬號。

            按照國家新聞出版署2019年11月發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定,“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”鑒于目前國家對網絡游戲實名認證的要求,消費者只需提供有效的身份信息即可完成游戲賬號注冊,不少未成年人使用家長手機號碼、身份證等身份信息注冊游戲賬號,或者使用家長已實名認證的第三方賬號,如微信、QQ賬號直接授權登錄游戲,甚至通過網絡交易平臺購買使用成年人實名認證的游戲賬號。

            2.游戲充值消費環節尚未需要進行身份二次認證

            依據《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》文件要求,網絡游戲公司基于已實名認證的游戲賬號進行游戲用戶年齡劃分,以此限制未成年人付費行為。而針對未成年人使用成年人賬號的消費行為,目前網絡游戲公司尚無二次身份認證環節,許多未成年人在知曉成年人支付密碼后,進行過度充值消費。

            3.未成年人二次退費申述被駁回

            部分消費者反映,對于未成年人游戲二次充值退費申請,游戲公司拒絕退費。對于此類投訴,游戲公司表示,未成年人保護是全社會共同的責任,消費者首次申請未成年人游戲充值退費,游戲公司基于對未成年人保護的理念,在家長未提供充足證據證明未成年人消費的情況下,為消費者退費。但是二次退費依然是未成年人冒用成年人賬號,并知曉支付密碼進行消費的情況,游戲公司認為家長對未成年人的監護責任沒有履行到位,在此情況下,游戲公司拒絕退費。

            · 防疫防護用品產品質量、售后服務令人憂心

            2020年第一季度網絡購買防疫用品投訴數量為556宗,消費者反映的主要問題有:

            1.產品質量問題,消費者反映購買的口罩等防護用品質量差,不具備防護功能;

            2.產品虛假宣傳問題,在網上購買的口罩等防護用品,到貨后發現產品的規格與商家宣傳不符、數量不一致;

            3.產品發貨問題,因為疫情影響、線上商家以快遞停運、庫存不足等理由拒絕給消費者發貨。

            圖 2020年第一季度防疫防護用品投訴問題占比

            另有部分商家借機漲價,拒絕給早期購買產品的消費者發貨,逼迫消費者取消訂單,再以高價重新購買。

            · 境外旅游出行、航空服務退票難

            2020年第一季度,深圳市消委會收到機票退費類投訴超過1000宗,境內外旅游退費類投訴超過200宗。消費者反映的主要問題是:因疫情消費者無法正常出行,機票退費改簽被收取不合理手續費,境內外旅游申請退款商家無法及時聯系、拒絕退款或要扣除高額手續費等問題。

            圖 2020年旅游出行服務投訴占比

            受疫情影響,很多消費者取消了出行計劃。因此在2020年第一季度退費問題成為了旅游出行服務的主要投訴問題,占比超過9成,另有小部分消費者希望自己預訂的服務可以被延期使用。

            · 預付式消費中,教育培訓類問題突出

            2020年第一季度,深圳市消委會共收到3129宗有關預付式消費的投訴,其中教育培訓1872宗,和去年同期相比,占比由39.28%上升至62.90%,成為第一季度預付式消費投訴的主要來源。在其他預付式消費投訴中,美容美發576宗,占比19.35%;健身服務259宗,占比8.71%;家政服務109宗,占比3.66%;攝影服務97宗,占比3.26%;洗浴/洗染服務63宗,占比2.12%。

            圖 2020年第一季度深圳市預付式消費投訴情況

            由于疫情原因,教育培訓機構無法正常開展線下課程,經營困難。消費者投訴也主要反映商家暫停營業退費糾紛、服務模式變更、使用期限受限以及商家跑路等4方面問題。在處理此類投訴時,很多商家不能接受直接退款的要求,雙方分歧大,調解難度大。

            · 長租公寓拖欠房租、強制退租問題集中

            2020年第一季度深圳市消委會共收到576宗租房類投訴,與疫情相關的投訴有314宗,占比54.51%。消費者主要反映以下問題:

            1.長租公寓拖欠房東租金,強制要求房東免租(76宗,占比24.20%);

            2.租客因疫情退租,被收取違約金或拒絕退租申請(76宗,占比24.20%);

            3.房東提前解約,長租公寓強制租客退租(70宗,占比22.29%)。

            圖 2020年第一季度租房投訴情況

            四、典型案例

            · 網絡游戲未成年人消費

            案例內容:消費者稱,其子女為一名10歲的未成年人,因為疫情原因需要上網課,所以使用了消費者的手機,在家長不知情的情況下,小孩年幼無知被誤導3天內在游戲中充值花費了3275元。

            處理結果:調解成功

            處理意見:投訴人與經營者達成一致意見,退費已到賬。

            案例評析:

            國家新聞出版署2019年11月發布的《關于防止未成年人沉迷網絡游戲的通知》規定“所有網絡游戲用戶均須使用有效身份信息方可進行游戲賬號注冊。”消費者只需提供有效的身份信息即可進行游戲賬號注冊,包括手機號碼、身份證信息、或已經過實名認證的的第三方賬號(如微信、QQ),這導致未成年人消費者較為容易使用成年人手機進行成年人游戲賬號注冊及使用。建議網絡游戲公司在賬號實名注冊方面引入指紋認證、面部識別等相對認證級別較高的方式。同時,本案還反映出家長對未成年人疏于監護,父母作為未成年的監護人,應加強未成年人教育,關注孩子使用電子產品的情況,并妥善管理支付賬戶和密碼,防止未成年人沉迷網絡游戲和在無監護情況下充值消費。

            游戲消費投訴問題由來已久,但因網絡游戲類投訴調解依據的法律法規標準相對欠缺,針對未成年消費取證難、退費機制缺失、售后服務不到位等問題。深圳市消費者委員會于2020年3月13日發布實施全國首個《網絡游戲消費者權益保護規范》團體標準,特別提出加大對未成年人的游戲管制和保護力度,提供專門針對充值、消費的申訴通道,力促網絡游戲行業消費者合法權益保護規范化,為網絡游戲糾紛解決提供參考標準與依據。

            · 網購口罩,商家掛羊頭賣狗肉,買醫用變普通

            案例內容:消費者稱其1月在某商家處購買醫用口罩,售價60元一盒。但收到貨后發現,口罩并非醫用口罩,而是售價10元內的普通口罩。

            處理結果:調解成功

            處理意見:商家承諾退貨退款并承擔來回運費。

            案例評析:疫情期間,口罩資源十分緊缺,佩戴醫用口罩成為消費者自我防護的重要手段。不法分子借機兜售醫用口罩,實際卻以普通口罩發貨,獲取非法收益,危害消費者身體健康。建議消費者在購買前,查驗外包裝和經營者資質。如有疑問可通過 “口罩咨詢答疑平臺”(微信掃描下方二維碼)向專家提問解決,如發現或者購買到假冒口罩,可向市場監管部門進行投訴舉報。

            · 網絡預訂出行服務典型案例

            案例內容:消費者稱,他在符合疫情退票條件的情況下,在飛機起飛日前成功向第三方訂票網站遞交了退票申請。由于第三方訂票網站向航空公司反饋不及時導致消費者無法正常退票。

            處理結果:調解成功

            處理意見:雙方達成調解協議,經營者同意退768元給消費者。

            案例評析:此案涉及疫情導致合同履約不能,疫情屬于不可抗力,依據《中華人民共和國合同法》第一百一十七條規定:“因不可抗力不能履行合同的,根據不可抗力的影響,部分或全部免除責任,但法律另有規定的除外。”

            新冠病毒疫情爆發屬不可抗力,受此影響而導致的損失,應由經營者和消費者應由雙方協商分擔,但又由于第三方訂票網站向航空公司反饋不及時導致消費者無法及時正常退票,第三方訂票網站理應承擔相應責任,為消費者辦理相應比例的退票。

            · 疫情期間未上課不退費也不補課

            案例內容:今年315期間,深圳市消費者委員會接到眾多消費者對深圳某外籍人員子女學校的群體性投訴,反映該校在疫情期間,上漲學費,提前收取下一學年學位定金,并以家長言論影響學校聲譽為由取消學生下一學年的學位。

            消費訴求:不得上調學費、恢復學生學位的選擇權。

            處理結果:處理中

            案例評析:教育部4月10日發布的《教育部治理教育亂收費工作領導小組辦公室關于疫情防控期間學校收費有關問題的預警》 要求“各級各類學校和幼兒園,不得不得跨學年或學期預收學費(保教費)、住宿費;不得借疫情防控名義擅自增設收費項目、擴大收費范圍、提高收費標準,違規亂收費。”《中華人民共和國消費者權益保護法法》第十五條規定“消費者享有對商品和服務以及保護消費者權益工作進行監督的權利” 。

            · 長租公寓拖欠業主租金,導致租客被強制退租

            案例內容:2020年2月13日消費者被某長租公寓平臺告知因不可抗力原因,房東要收回房子,需盡快搬離,因疫情原因,消費者無法搬離,幾天后被物業管理處斷水斷電,消費者聯系房東后得知是因為長租公寓平臺未能按時繳納房租,因此房東強制收房。租客與業主多次聯系租房平臺未果。

            處理結果:和解成功

            處理結果:方案一:無責換租,給到租戶一定的優惠,具體已管家告知為準,方案二:給租戶無責退,目前租戶已經和管家溝通同意無責退租,已告知管家之后對接處理。

            案例評析:3月16日,深圳市新型冠狀病毒肺炎疫情防控指揮部辦公室發布 《關于疫情防控期間開展住房租賃有關工作的意見》明確規定,輕資產住房租賃企業與業主就租金減免未協商達成一致的,不能違法停止支付業主租金。長租公寓應遵循契約精神,切實保障承租人的合法居住權,不得借疫情之名違法違約驅趕承租人。

            五、消委會建議

            · 建立網絡游戲賬號注冊、充值消費“雙認證”

            一方面,建議游戲公司在賬號注冊、消費充值環節,引入指紋、面部等識別技術對游戲玩家進行強制身份驗證,確保注冊賬號與實際玩家身份一致;另一方面,家長也應督促未成年人實名注冊賬號,以便啟動未成年人保護機制,同時應盡量避免讓未成年人知曉支付密碼,主動采用指紋、面部識別等相對安全級別較高的支付驗證方式,盡可能減少未成年人自行支付的可能性。

            · 網購口罩,提前做好“雙查驗”

            建議消費者在購買口罩前,提前做好“雙查驗”,一是驗包裝,根據口罩外包裝上標識的執行標準及用途進行選購,二是驗資質,在國家企業信用信息公示系統查詢經營者的經營范圍。如有疑問可通過 “口罩咨詢答疑平臺”向專家提問解決,如發現或者購買到假冒口罩,可向市場監管部門進行投訴舉報。

            · 經營者要履行社會責任,共克時艱

            針對目前消費者普遍反映的涉及網絡購買境外機票退改簽、旅行社退費等問題,相關經營者應出臺相關的消費者權益保護政策,妥善解決消費糾紛,積極承擔企業相應的社會責任。

            · 樹立科學理性消費觀念

            通過各種宣傳途徑,幫助廣大消費者應理性消費,樹立科學理性的消費觀念,及時關注權威部門所發布的信息,勿輕信傳言,勿搶購囤積食品藥品,口罩、酒精等抗疫用品,維護市場供需平衡,保障消費秩序。

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